Steigenden Kundenerwartungen stets einen Schritt voraus bleiben

19/04/18

Von Marco Prada

Marco Prada ist Managing Director für Assurant Central & Southern Europe. Er wird von Thorsten Winter, Head of Sales, Assurant Germany unterstützt.

 Wenn Sie in den letzten Jahren das Gefühl hatten, dass Ihre Kunden stets mehr von Ihrer Firma erwarten, dann sind Sie damit nicht alleine. Immer wieder hören wir von unseren Geschäftspartnern, dass ihre Kunden, die Endverbraucher, anspruchsvoller sind als je zuvor – dies haben wir nun in einer Studie näher untersucht. Das engagierte Insights-Team bei Assurant holt jedes Jahr fast 500.000 Konsumentenmeinungen ein. Auf diese Weise sind wir im ständigen Kontakt und Austausch mit den Verbrauchern, um herauszufinden, was ihnen wichtig ist und wie wir unsere Geschäftspartner wiederum bestmöglich dabei unterstützen können, die hohen Konsumentenerwartungen stets zu übertreffen.

Ende 2017 führten wir eine Studie* durch in der wir Konsumenten fragten: Erwarten Sie von Unternehmen, deren Dienstleistungen Sie nutzen, mehr als früher? Die Antwort war ein klares „Ja“. Darüber hinaus zeigte die Studie noch mehr. Auf die Frage, welches Unternehmen das beste Kundenerlebnis bietet, waren die zwei am häufigsten genannten Unternehmen Amazon und Apple. 90% der Konsumenten erzählten uns, dass die Unternehmen, die aus ihrer Sicht die positivsten Kundenerfahrungen bieten, auch automatisch ihre Ansprüche an vergleichbare Unternehmen erhöhen. Dies macht deutlich, dass die Kundenerwartungen und -ansprüche an Ihr eigenes Unternehmen immer auch von den Erfahrungen Ihrer Kunden mit anderen Unternehmen beeinflusst werden, und umgekehrt.

Aber es geht noch einen Schritt weiter. Dieser Trend wirkt sich auch industrieübergreifend aus. 83% der Konsumenten gaben an, dass gute Erfahrungen mit Unternehmen die Erwartungen an andere Unternehmen generell erhöhten. So erhöht eine positive Erfahrung mit einer Bank auch die Erwartungen an den Einzelhandel oder an Fluggesellschaften. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen nicht nur an der unmittelbaren Konkurrenz gemessen wird, sondern auch an allen anderen Unternehmen, mit denen Ihr Kunde tagtäglich zu tun hat. Wir nennen das den sogenannten „Amazon-Effekt“.

Der deutsche Markt ist dabei keine Ausnahme. Kunden erwarten, dass ihre Erfahrungen mit Unternehmen immer besser werden. Entsprechend stehen Unternehmen vor der unendlichen Herausforderung, diesen Erwartungen auch stets gerecht zu werden.

Als globales Unternehmen mit einem Netzwerk, das 16 Länder umspannt, betreut Assurant 36 Millionen Endverbraucher. Dadurch konnten wir eine umfassende lokale Expertise aufbauen, die uns hilft, maßgeschneiderte Produkte anbieten und die positiven Kundenerlebnisse in allen unseren Märkten maximieren zu können. Unser HandySchutzbrief Premiumprodukt, das Mobilgeräte versichert, bieten wir beispielsweise ohne Selbstbeteiligung mit einem Schutz gegen Wetterschäden und Diebstahl sowie mit einer Kündigungsklausel an, die festlegt, dass Kunden nur für die Tage bezahlen, an denen der Schutz in Anspruch genommen wurde. Offenbar machen wir es richtig, denn 2017 erhielten wir zum zweiten Mal in Folge das „Exzellent“-Siegel im Versicherungen-Vergleichstest des Computermagazins CHIP.

Unternehmen sind stetig auf der Suche nach Möglichkeiten, Kunden nachhaltig an sich zu binden oder neu für sich zu gewinnen. Unter diesem Aspekt haben die Ergebnisse der Studie besondere Relevanz, denn sie zeigen, dass die beste Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern nach dem Moment des Kaufs ist: Über alle Kanäle hinweg verringerte sich das Kundenerlebnis drastisch nach dem Erwerb des Produktes. Dieser Punkt des Kaufprozesses bietet also noch viel Potential, das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

Sich einer möglichst nahtreibungslosen Endverbrauchererfahrung zu verschreiben ist entscheidend. Man muss sich bewusst machen, dass es bei dem Verlust eines Mobilgerätes nicht um das Gerät selbst geht, sondern um all das, was damit verbunden wird. Mein Mobiltelefon ist Portemonnaie, Büro, Kamera, und Musikplayer ein einem – und so vieles mehr. Es ist auch für meine tägliche Arbeit wichtig und erlaubt es mir, kontinuierlich für unsere Geschäftspartner und deren Kunden da zu sein.

Wenn wir kein mobiles Gerät zur Verfügung haben, sei es aufgrund von Verlust oder Schaden, dann wollen wir einfach so schnell wie möglich wieder „verbunden“ sein. Dies haben wir bei Assurant verstanden, weshalb sich unser Kundendienst vollständig auf das Erlebnis Ihrer Kunden konzentriert. Wir leben in einer Welt, die 24 Stunden, 7 Tage die Woche verbunden ist. Der Besitz eines Mobilgeräts war deshalb noch nie wichtiger. Mobilgeräte sind längst kein Luxusgegenstand mehr, sie sind ein Bestandteil unseres täglichen Lebens und erfüllen unsere grundlegendsten Bedürfnisse. Deshalb ist es entscheidend, so schnell wie möglich ein Ersatzgerät zu erhalten, um sich wieder mit der Welt verbinden zu können.

Es ist klar, dass Kundenerwartungen an Unternehmen nie höher waren… und dieser Trend wird noch weiter zunehmen. Durch die Zusammenarbeit mit Partnern, die Ihre Werte im Bereich des Kundenservice teilen, können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben, Ihre Strategie umsetzen und glückliche Kunden, die mit der Dienstleistung die Sie ihnen bieten zufrieden sind, nachhaltig an sich binden.

Fußnote:

* Diese Umfrage wurde im Oktober 2017 durchgeführt und befragte 870 erwachsene Verbraucher in den USA, die ein Smartphone besitzen.

Dieser Beitrag ist erschienen in eletrobörse handel, Ausgabe 3-4, 09. April 2018

 

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