Direkter Persönlicher Kundendienst ist weiterhin Gefragt

31/05/16

Obwohl der Kauf von vernetzten Geräten zunehmend online erfolgt, spielen klassische Elektromärkte weiterhin eine wichtige Rolle in den EU-Ländern (Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien).

Geht es um den Kundendienst für ein Gerät, ob im Fall eines Sachschadens oder eines Softwareproblems, kehren viele Kunden zu dem Geschäft zurück, in dem sie das Gerät erworben haben. Um einen reibungslosen Kundenservice sicherzustellen und gleichzeitig den Zeitaufwand sowie die Absatzchancen zu optimieren, benötigen die Einzelhändler jedoch geeignete Werkzeuge.

Elektroeinzelhändler in den 5 EU-Ländern spielen trotz des Trends hin z
um Onlinekauf weiterhin eine wichtige Rolle als Einkaufskanal für vernetzte Geräte. Der
am häufigsten genutzte Einkaufskanal für Laptops und article graphic DE1Tablets ist der direkte persönliche Einkauf im Einzelhandelsgeschäft. Für den Smartph one-Kauf sind dagegen die providereigenen Ladengeschäfte der Einkaufskanal der Wahl. Die immer stärkere Vernetzung der Geräte birgt für die Elektroeinzelhändler beträchtliche Chancen in diesem Bereich, jedoch geraten diese auch durch Netzanbieter unter Druck, die über mehr Kompetenz bzw. Flexibilität in der Betreuung von Mobilkunden verfügen.

Vernetzte Geräte werden für die Verbraucher immer wichtiger, da sich durch den technologischen Fortschritt auch das Konsumentenverhalten geändert hat. Inzwischen bekräftigen neun von zehn Personen, dass ihnen ihre vernetzten Geräte wichtig sind und fast sechs von zehn Personen sagen, sie können nicht ohne ihre Geräte leben. Smartphones stellen mit einer Marktdurchdringung von etwa 80% die am häufigsten verwendeten vernetzten Geräte dar, wobei das Nutzungsverhalten immer stärker von Anrufen und SMS hin zur Datennutzung übergeht. Diese Geräte ersetzen inzwischen Digitalkameras, PDAs, Musik-Player und sogar Karten für die Navigation.

Laut dem Device Ownership and Incidents Report 2015 von Assurant gehen in den 5 EU-Ländern alljährlich 36,5 Millionen Smartphones verloren, werden gestohlen oder beschädigt oder fallen mit einem Defekt aus. Die große Mehrheit dieser Geräte ist nicht versichert. Nach einem solchen Vorfall wenden sich etwa 15% der Gerätebesitzer an den Elektroeinzelhändler, bei dem sie das Gerät erworben haben. Viele von ihnen müssen schließlich ein neues Gerät erwerben. Am häufigsten kommen Beschädigungen oder Ausfälle vor. Die Hälfte der Einzelhändler gibt an, inarticle graphic DE2 diesen Fällen zwischen 5 und 20 Minuten für die Kundenbetreuung und damit kostbare Zeit aufzuwenden, in der sie den Kunden eigentlich neue Produkte vorstellen und verkaufen könnten. Darüber hinaus gibt jeder vierte Händler an, die Probleme der vor Ort im Geschäft erscheinenden Kunden nicht beheben zu können.

 

Assurant ist ein führender Anbieter von Mobiltelefonversicherungen in den 5 EU-Ländern und verfügt über eine Reihe von Möglichkeiten, Elektroeinzelhändler bei der Betreuung ihrer Kunden in solchen Fällen zu unterstützen. Unter anderem bietet Assurant Diagnosetools an, mit denen Kunden technische Probleme selbst beheben können. Integrierte Reparaturmanagement-Services sowie Eintausch-, Upgrade- und Finanzierungsmöglichkeiten ergänzen dieses Angebot. Diese Lösungen bieten den Händlern zudem die Möglichkeit, die Kundenbindung und Kundennähe zur jeweiligen Einzelhandelsmarke zu verbessern.

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